/Varför förbättrat kundbemötande ökar kundlojaliteten!

Horizons logo

The thought leadership division of Huthwaite International

| Studier | Artiklar | Kunskap | Insikter | White papers |

Filtrera

Varför förbättrat kundbemötande ökar kundlojaliteten!

Om du vill öka kundlojaliteten så behöver dina medarbetare bli bättre i själva kundmötet. Det är lätt att säga vi skall förbättra kundbemötandet men svårare att implementera i ett företag. Hur gör man?

För många företag så är kundbemötandet ett av de viktigaste frågorna för ett företag. Hur förbättrar vi kundbemötandet för att bli mer framgångsrika?  Ibland så läggs kundbemötandet t.o.m in i företagets mål/vision.

Varför är kundbemötandet så viktigt?

En av anledningarna till att kundbemötandet är så viktigt är pga ett bra kundbemötande bygger kundlojalitet. Genom att öka kundlojaliteten (NPS score 9 & 10) så brukar även lönsamheten och marginalerna öka. Enligt vissa är kundbemötandet en huvudkomponent för att öka kundlojaliteten. 

En studie beskriver följande komponenter till kundlojalitet:

  • Kundupplevelse/bemötande – 53%
  • Företaget/varumärket – 19%
  • Product/service/leverans – 19%
  • Värde/pris – 9%

Baserad på ovan insikt så bidrar kundbemötandet till mer än 50% för att bygga långsiktig kundlojalitet - inte så konstigt att företag fokuserar på att förbättra kundbemötandet.

Enkel vs Komplex försäljning

Kundbemötandet är viktigt oavsett vilken typ av försäljning som du agerar inom. Är butiksmötet med kund inte tillräckligt bra så köper inte kunden (enkel försäljning). Är B2B mötet inte tillräckligt intressant för en presumtiv köpare så får du inte komma tillbaka (komplex försäljning).

3 tips räcker inte…

För att förbättra ett företags kundbemötande så behöver man utgå ifrån sina medarbetare - det är dom som träffar kunderna. 

Att förbättra kundbemötandet består i att skruva på sina medarbetarens beteenden i själva interaktionen med kund. 

Så 3 enkla tips räcker inte för att förändra beteenden. Det är tyvärr en förenkling av verkligheten.

Det första man behöver fråga sig

Kundbemötandet sker med kund i olika kanaler: i butik, genom kundservice, personliga möten, B2B/B2C säljare, telefon, driftpersonal, och online.

Ställ dig frågan. I vilken kanal är kundbemötandet mest viktigt för oss som företag.

Inom komplex försäljning så tenderar B2B säljare och drift organisationen vara de absolut viktigaste grupperna för att bygga en långsiktig kundlojalitet. Fokusera på en kanal i taget.

När du väl vet vilken kanal du skall satsa på så börjar nästa arbete. 

Gör en analys

Hur ser kundbemötandet ut idag i den kanal som är viktigast för oss att förbättra kundbemötandet? Vilka beteenden används idag och vilka används inte? Vad är gapet mellan nuvarande beteenden och det önskade läget?

Fokusera på att stänga det största gapen. Ibland har flera medarbetare samma typ av gap och behöver därmed samma typ av kompetensutveckling. Det kan då vara effektivt att träna tillsammans i grupp.

Framgångsfaktorn är coachning

En av uppdragen som alla chefer har är att utveckla sina medarbetare. Dvs, hur tränar och coachar jag min medarbetare så att dom långsiktigt blir bättre som tex säljare. Nu blir den närmaste chefen avgörande för framgången och kundbemötandet.

Det är dessutom viktigt att skapa samsyn inom företaget och dess chefer om hur ett kundbemötande / kundmöte skall vara. Sedan behöver chefer få rätt verktyg och redskap för att kunna utföra sin roll som coach.

Långsiktighet

Varför är vissa säljare mer skickliga än andra? Jo, pga att de kontinuerligt jobbar med att förbättra sig själva. Att förbättra kundbemötandet inom en organisation kräver långsiktighet. För att få människor att jobba och göra saker och ting lite annorlunda så krävs ett fokus från ledning, chefer och medarbetare....idag, imorgon och nästa år. 

Hitta nya kunder är kostsamt i förhållande till att behålla existerande

Att förbättra kundbemötandet är en bra investering för ett företag. Att hitta nya kunder är ca 25 gånger mer kostsamt än att behålla existerande kunder, beroende på din bransch. Läs mer i artikeln från HBR artikeln

Det går att förbättra kundbemötandet och dina medarbetares beteenden – det krävs dock arbete – men har man satt det som en del av sin vision så bör det vara värt att investera i.

Lycka till med att förbättra kundbemötandet!

Djupare Insikter | Rapport att ladda ner
Bevis för SPIN Selling

Lönar det sig att investera i SPIN® säljträning?

Här finner du sju företag som delar sina ROI berättelser. Ta reda på hur de förbättrade resultaten, förändrade beteendena samt ökade försäljningen.

Ladda ner rapport
Ytterligare läsning

Handelskrig! Varför Förhandling är den enda lösningen på svåra affärsrelationer
Av Neil Clothier

10 största myterna inom komplex försäljning
Av Huthwaite

Förhandla bättre – byt smartare med din motpart
Av Dr Janet Curran

Är social selling en del av säljprocessen?
Av Erik Thorén

Att få rätt balans mellan digitalt lärande och klassrumsbaserad träning
Av Tony Hughes

4 nyckelbeteenden för framgångsrik försäljning
Av Tony Hughes