Horizons logo

The thought leadership division of Huthwaite International

| Studier | Artiklar | Kunskap | Insikter | White papers |

Filtrera

I kunddialogen, hur utmanar du kunderna på ett positivt och insiktsfullt sätt?

Verbala beteenden som hjälper dig att utmana dina kunder bättre.

I mitt senaste inlägg tog jag upp beteenden som kan skapa ett klimat av samarbetsanda mellan två (eller fler) personer.

Det här blir mitt sista inlägg om ämnet ”samarbetsutmaningar”, där jag kommer fokusera på beteenden som möjliggör för oss att utmana kunder eller varandra mer effektivt.

Det finns två enkla sätt att utmana någon – antingen berättar du din egen ståndpunkt till den andre personen, eller så ställer du frågor som utmanar deras egen ståndpunkt och logik.

Huthwaite Internationals forskning har visat att det första alternativet bara fungerar effektivt när du sitter i en maktposition.

Att inte hålla med någon är inte nödvändigtvis något dåligt – Huthwaites forskning visar att ju fler meningsskiljaktigheter som finns i en förhandlingssituation desto snabbare fattar man beslut. Troligtvis därför att i sådana situationer försöker man inte vara alltför rättvis och inkluderande gällande andras åsikter.

Men att bara säga ”nej” är inte nödvändigtvis positivt. Du behöver i regel kunna förklara dina argument med logiska förklaringar och hur du kommit fram till dem.

Om du tex tar en offert, även med den enklaste offerten, så kan du nog hitta något i den som du gillar. Att börja med detta och komma överens med den andra parten att ni är överens, bygger en gemensam grund. Att vara överens om något innan du utmanar dem angående något annat skapar bättre förutsättningar för att den andra parten skall lyssna på ditt argument.

Ett alternativ till att vara öppet oense om något är att använda ett beteende som vi kallar ”testa förståelse”.

Testa förståelse fungerar därför att det får den andra personen att omvärdera vad det är de egentligen säger.

Det är dock en metod man bör använda med viss försiktighet – när jag använder den på min tonåring där hemma för att han ska omvärdera sina mindre genomtänkta åsikter och argument blir jag alltid anklagad för att jag förvränger hans argument.

Att ställa frågor i allmänhet är ett effektivt sätt att utmana någon eftersom det tvingar den andre personen att komma på ett svar. Coachningsgurun Jenny Rogers skriver i sin bok Coaching Skills, att det är bäst att undvika ”varför”-frågor. Sådana frågor tenderar att göra mottagaren defensiv eftersom de känner sig dömda och i värsta fall attackerade.

En bättre metod är att ställa frågor som utforskar konsekvenserna av någons idé. Eller, om du vill föreslå en annan lösning, ta reda på vilka fördelar den lösningen skulle ha för den andre personen. Därefter kan du fråga dem vilket värde dessa fördelar har för dem.

Alla dessa typer av frågor finns i SPIN® Selling metoden, och det är ingen överraskning att en nyligen genomförd undersökning hos en av Huthwaites kunder visade att 92% av de inblandade upplevde att SPIN® metoden hade en stark inverkan på deras förmåga att ge kunder de verktyg som behövs för att komma till insikt om något.

Så för att summera – att utmana och samarbeta går hand i hand och vi kan tydligt se att vissa av de beteenden som används för att skapa en miljö som främjar samarbete också kan möjliggöra att man kan framgångsrikt utmana sina kunder mer framgångsrik

Djupare Insikter | Rapport att ladda ner
Bevis för SPIN Selling

Lönar det sig att investera i SPIN® säljträning?

Här finner du sju företag som delar sina ROI berättelser. Ta reda på hur de förbättrade resultaten, förändrade beteendena samt ökade försäljningen.

Ladda ner rapport
Ytterligare läsning

Skall man samarbete eller skall man utmana sina affärspartners?
Av Dr Janet Curran

Fem steg för att utveckla en ”win-win” överenskommelse
Av David Freedman

Hur hittar man affärsmöjligheter tidigt och blir mer proaktiv i sin försäljning
Av Erik Thorén

Att få rätt balans mellan digitalt lärande och klassrumsbaserad träning
Av Tony Hughes

Hur är man framgångsrik i komplex försäljning | RAPPORT
Av Huthwaite