Horizons logo

The thought leadership division of Huthwaite International

| Studier | Artiklar | Kunskap | Insikter | White papers |

Filtrera

Wow… det kallar jag bra kundbemötande i deras kundservice…eller?

Hur kan man förbättra kundbemötandet! 

Fler och fler människor köper mat online. Jag är en av dem. Varje vecka gör jag en beställning som levereras dagen efter. För mig är det smidigt, enkelt, och snabbt.

Alternativet att åka till affären är, för mig, tidskrävande, ineffektivt och ganska tungt.

Men ibland blir det fel på min matbeställning!

Och då ringer jag till företagets Kundtjänst. Första gången jag ringde in så hade företaget glömt att packa ner en glasburk med handskalade räkor. Pris c:a 80 kr.

Ett perfekt tillfälle för mig att att ringa kundtjänsten! Jag kanske skall understryka att jag gillar att ringa in till kundtjänster. Speciellt då jag har kundklagomål.

Ibland bra - Ibland mindre bra

Ibland känns samtal med kundtjänsten riktigt bra; ibland känns samtalet inte alls bra. Låt oss försöka förstå detta lite mer. 

Vad beror det på att samtal med t.ex. en kundservice ibland känns hårt/irriterande och ibland är samtalet rent av otrevligt.

Ibland är man inte så irriterad när man ringer in men blir plötsligt arg under samtalets gång. Ibland är det tvärtom, man är irriterad när man ringer in men ganska nöjd när man lägger på. 

Vad beror detta på? Och går det att från ett kundservice perspektiv få mer samtal att sluta bra/ok. Och hur gör man det?

Tillbaka till mitt samtal med kundtjänsten om en saknad glasburk med räkor i min leverans.

Jag ringde in och förklarade mitt ärende. Kundtjänsten svarade direkt, utan någon diskussion:

-       Går det bra om jag laddar ditt kort med 200 kr

-       Jag svarade, Jo, tack….det är okej!

Samtalet var över på mindre än 45 sekunder! Wow det kallar jag bra kundservice…..eller? 

Det här kan man se från speciellt två olika perspektiv: kunden och företaget.

Kundens perspektiv:

Var jag nöjd vid samtalet slut: Ja! Hade leverantören överträffat mina förväntningar. Självklart. Dom hade ju gett mig 200 kr.

Skall alla vara glada och nöjda? Nej!

Från ett kortsiktigt perspektiv så är jag som kund nöjd men vad händer i det längre perspektivet. Vad tror ni jag har för förväntningar som kund nästa gång jag ringer in till samma kundtjänst?

Tror ni att jag har höga eller låga förväntningar, speciellt på en eventuell kompensation. Och vad händer när inte dessa förväntningar inte uppfylls på samma sätt som vid min första kontakt med dem.

Vad är viktigast? Det korta eller långa perspektivet eller hur man balanserar båda med mig som kund.

Företagets perspektiv: 

Det är inte ovanligt att företag går ut och säger till sina medarbetare och kunder att vi skall alltid överträffa våra kunders förväntningar. Det låter bra och de flesta nickar medhållande.

Men vad betyder detta egentligen? Betyder det i kundservice sammanhang att alla samtal kan vara hur långa som helst, så länge som vi överträffar förväntningen.

Betyder det att vi skall erbjuda 200 kr för en burk handskalade räkor (värde 80 kr); vad händer då med företagets marginaler?

Så frågan är, skall vi verkligen överträffa kundens förväntningar kortsiktigt eller skall vi försöka göra det långsiktigt. Och om vi vill göra det långsiktigt, hur åstadkommer vi detta?

Verbala beteenden - öka kundbemötandet!

Det finns specifika verbala beteenden som är starkt förknippade med framgångsrika och effektiva kundsamtal, både från ett kortsiktigt och långsiktigt perspektiv.

Verbala beteenden skall inte förväxlas med olika typer av talmanus för olika situationer. Det är innebörden och hur du säger något…inte vilka specifika ord du använder.

Genom att hela tiden använda rätt verbala beteenden så kan kundtjänsten (medarbetare) balansera samtalet med individuella kunder.

Fokus måste vara att bli duktigare och effektivare i sitt kundbemötande - och därmed kunna balansera kundens och ditt företags förväntningar. 

Verbala beteenden - analys och coachning!

Att arbeta med verbala beteenden förenklar även analysen av inspelade samtal. 

Man kan få en tydligare förklaring till varför just detta samtal hade ett visst utfall. Även coachning blir enklare, tydligare och mer jämförbar mellan personal och team.

Jag kommer att fortsätta att handla mat online. 

Men jag vet inte om jag kommer vara trogen kund till min nuvarande matleverantör trots korta samtal med kundtjänsten och en "lukrativ" återbetalningspolicy.

Håller du med om ovan? Ge gärna din kommentar och insikter.

Lycka till med kundbemötandet!

Vårt exklusiva material är tillgängligt till dig
Vi ber dig om dina kontaktuppgifter så vi kan hålla dig informerad om liknande rapporter från Huthwaite International. Du kan när som helst avbryta prenumerationen. Din information kommer endast att användas enligt vad som anges i vår personuppgiftspolicy.

Ytterligare läsning

Att skapa en effektiv inlärningsmiljö
Av Robin Hoyle

Hur övertygande är Du när det verkligen gäller?
Av Kay Jepson

10 största myterna inom komplex försäljning
Av Huthwaite